Клієнтський сервіс у сфері СТО та автосервісу

Якість роботи СТО здебільшого вимірюється результатами ремонту транспортних засобів. Однак загальне враження від відвідування того чи іншого автосервісу відіграє значну роль у бажанні клієнтів повернутись до нього. У цій статті ми розповімо, як завоювати більше відвідувачів та зробити їх постійними клієнтами.

Що таке клієнтський сервіс?

Простими словами — це культура обслуговування клієнта на всіх етапах взаємодії з ним. Метою клієнтського сервісу є набуття якомога більшої кількості постійних відвідувачів. Вибудова якісного обслуговування — це стратегія на багато років вперед, яка має відповідати внутрішнім цінностям вашої компанії.

Щоб впровадити автентичний клієнтський сервіс, який приваблюватиме клієнтів та допоможе їм запам'ятати автосервіс, потрібно:

• визначити цінності автосервісу, яких співробітники мають дотримуватись та на основі яких мусять вибудовувати взаємодію з замовниками;
• впровадити правила і стандарти, які регламентуватимуть роботу з клієнтами для співробітників;
• орієнтуватися на клієнта, — щира зацікавленість в проблемах відвідувачів приваблюватиме їх значно більше, ніж зневажливе ставлення ніби до набридливого подразника.

Завдання клієнтського сервісу на СТО

Перше й головне — зробіть клієнту зручно. Кожному має бути легко знайти контакти вашого СТО в інтернеті, щоб проконсультуватися телефоном або ж приїхати на ремонт. Чим простіше більшості клієнтів з вами сконтактувати, тим більше з них завітають до автосервісу.

Це ж правило стосується й облаштування СТО. Біля автосервісу мають бути місця для паркування, а також приміщення, де можна було б обговорити з клієнтом деталі та вартість ремонту абощо. Ще одна важлива деталь — це в'їзд, бажано достатньо просторий, щоб до гаражу були здатні заїхати авто як на евакуаторі, так й на буксирі.

По-друге, пропонуйте розв'язання проблем, навіть якщо клієнт звернувся до вас з, на перший погляд, незрозумілим запитом. Ліпше з'ясуйте більше подробиць, пошукайте більше інформації, порадьтеся з колегами. Поверніться до клієнта з пропозицією, яка наблизить його до розв'язання своєї проблеми.

Будь-що краще, ніж швидка й холодна відмова. Звісно, ця порада не стосується тих випадків, коли ви на 100% впевнені, що у вашому автосервісі клієнту не допоможуть.

Іноді підтримати невеличку розмову під час візиту клієнта не менш важливо, ніж бути просто ввічливим. Виявіть небайдужість до відвідувача, до його туги за вкотре поламаним авто, не треба надмірно співчувати, але можна принаймні вислухати. Така людська взаємодія буде приємнішою для клієнта й залишить гарне враження про сервіс, а разом із ним — бажання повернутись.

Чи здатне програмне забезпечення покращити клієнтський сервіс?

Власне, лише спеціальна програма для автосервісу та СТО й здатна вдосконалити клієнтський сервіс. Автоматизація робочих процесів дозволяє поліпшити багато важливих аспектів обслуговування клієнтів. Ось основні переваги впровадження софту для СТО на прикладі CRM-системи RemOnline.

Попередній запис клієнтів

Ведіть запис клієнтів на дні та тижні вперед. Таким чином ви зможете розпланувати роботу автосервісу та рівномірно розподілити навантаження між майстрами та підйомниками. Вам буде простіше обрати зручний для клієнта час, швидко знайти вільного фахівця та узгодити домовленості.

Формування бази клієнтів

Облік клієнтів у RemOnline допоможе зберегти їхні персональні дані та історію ремонту авто. Ви зможете побачити у профілі клієнта пов'язані з ним замовлення та продажі, статистику дзвінків та SMS-повідомлень. Це дозволить продивитись історію замовлень та краще зрозуміти, які пропозиції є актуальними для клієнта зараз. Окрім цього, ви зможете створити персональні знижки для лояльних відвідувачів та вибудувати міцніші взаємини. Прихильність клієнтів підвищує довіру до вашого СТО, а також ймовірність рекомендації друзям та знайомим.

Контроль виконання замовлень

Така CRM-система для автосервісу , як RemOnline, дозволить контролювати виконання замовлень за допомогою норми часу статусів та стрічки подій. Ви зможете встановити часові рамки на виконання всіх етапів замовлення та відстежувати перебіг роботи. Таким чином підвищиться рівень перформансу співробітників та оптимізуються бізнес-процеси. А коли в автосервісі налагоджена робота, то й результат тішить клієнта.

Сповіщення

Інтеграції RemOnline з сервісами SMS-розсилок та популярними месенджерами допоможуть тримати клієнтів в курсі виконання замовлення та нагадувати їм про запис на візит до автосервісу. Заощаджуйте свій час та комунікуйте з замовниками, не виходячи із програми, або ж переходьте у чат месенджеру за один клік.

Зворотній зв'язок

Зворотній зв'язок є однією зі складових створення якісного клієнтського сервісу, бо ніхто краще не скаже вам, де треба допрацювати, ніж самі клієнти. У RemOnline ви маєте можливість налаштувати відправлення відкладених SMS та збирати відгуки у єдиній базі, а потім продивлятись їх в автоматично сформованому звіті. Це допоможе знайти слабкі місця в обслуговуванні клієнтів та покращити сервіс.

Отже, автоматизація суттєво вплине на покращення клієнтського сервісу та допоможе вашому бізнесу приємно вразити відвідувачів. Програмне забезпечення пропонує вже готові рішення задля вдосконалення обслуговування та впорядкування бізнес-процесів. Потрібно лише зареєструватись та почати роботу.